Pasos para manejar una crisis de Twitter

26 Mayo, 2015 at 18:42

image

En este artículo encontrarás algunos tips que te permitirán manejar cualquier crisis de marca en Twitter. Sobre todo, ahora que la inmediatez y sencillez de un tweet ofrece al internauta un megáfono para el desahogo.

1- Mantén la calma

Lo primero en estas situaciones es mantener la calma. Si bien es cierto que la inmediatez es un factor clave en la gestión de marcas en Twitter, es preferible tomarse el tiempo para pensar bien las respuestas en casos de crisis. Un paso en falso puede convertir a tu marca en trending topic sobre una situación poco favorable afectando tu reputación. Reúne al equipo y cuéntales la situación. Dos o más cabezas piensan mejor que una. Si tienen a mano un manual de crisis, este será el mejor momento para consultarlo. Si no lo tienen, esta será una buena oportunidad para tomar nota de todo lo que ocurra y redactar uno en el futuro.

*Nuestro consejo: 

Evita el enojo y la confrontación con el usuario. El que se enoja pierde

2- Identifica el problema

¿El problema tiene solución? ¿Es un problema difícil? ¿Involucra a otras personas en la empresa?

Una vez que hayas resuelto estas preguntas y antes de empezar a redactar una respuesta en Twitter, asegúrate de coordinar con todas las áreas el mismo mensaje de solución al cliente.

3- Identifica al agresor o agresores

Distingue quién está criticando a la marca. Es importante detectar si se trata de un troll (el que busca provocar enojos para influir en tu comunidad sin fundamentos) o si se trata de un usuario que efectivamente está realizando un reclamo. Si se trata de un troll, sería conveniente reportarlo y bloquearlo de tu timeline. Puedes ignorarlo y avisar a tus seguidores que se trata de alguien que quiere desprestigiar tu empresa sin fundamentos. Pero si se trata de un usuario enojado, debes enfocarte en solucionar el problema.

Así que si el cliente tiene la razón, será fundamental pedir disculpas y enfocarse en la solución.

*NUESTRO CONSEJO:

Ante una crisis en Twitter, intenta siempre llevar la conversación al canal privado

Puedes hacer esto vía telefónica, por mensaje directo, ticket o email. Nunca converses o discutas reclamos de tu marca en público.

Si el usuario descontento te sigue en Twitter sería conveniente investigar su nivel de influencia en Twitter. Para ello, puedes ingresar a: Twittalking > Sección Seguidores. Allí podrás buscar al usuario en el buscador y descubrir su nivel de engagement. Recuerda que en la sección información hallarás más datos sobre su cuenta.

4- Publica la respuesta

Antes de publicar una respuesta, asegúrate de leerla dos veces y haz que otras personas del equipo la lean también.Verifica que la respuesta esté bien escrita. Intenta no herir susceptibilidades y no hacer referencia a estereotipos. Trata de ser claro y por sobretodas las cosas, no mientas.

5- Mantente alerta

Una vez que brindes una respuesta monitorea constante. Puedes activar alertas de tu marca con herramientas como google alerts para estar seguro de todas las menciones que se realizan en el universo de Internet.

Pero si lo que quieres es ver inmediatamente qué ocurre en Twitter, entonces:

Paso 1: Ingresa a Twittalking

Paso 2:  Crea una campaña por palabras.

Paso 3: Ve a la sección RealTime e inicia una búsqueda con el nombre de tu marca.

Por otro lado, si lo que quieres es ver lo que se dijo de tu marca mientras no estabas presente, entonces:

Ve a la sección “Mi Twitter” y realiza la búsqueda de palabras que te gustaría monitorear en el buscador. De esta forma, podrás acceder a todos los tweets que se realizaron con determinados hashtags o palabras claves.

6- Sigue el caso

Una vez que hayas brindado una respuesta al usuario, asegúrate de seguir el caso bien de cerca. Este paso es MUY importante porque sólo de esta forma, podrás recuperar su confianza.